Hertz e il sito web da $ 32 milioni che non funziona

Immagineresti che una grande azienda come Hertz, la seconda più grande compagnia di autonoleggio negli Stati Uniti, abbia al suo interno il personale per gestire la progettazione di un sito web e seguirne lo sviluppo.

Non si tratta di mettere le mani sul codice e realizzare il sito web, per questo esistono aziende specializzate.

Parlo di una fase a monte in cui più delle competenze tecniche conta la capacità di avere una visione di insieme. Bisogna:

• avere chiaro il ruolo che il sito web giocherà all’interno della strategia di marketing e di business,
• verificare la fattibilità delle richieste formulate,
• conoscere come i vari elementi interagiscono tra loro, pur non conoscendo nel dettaglio la sintassi del codice.

Se non sei tu a dettare le linee guida, sarà la web agency di turno a scegliere per te.

La vicenda

All’inizio del 2016 Hertz aveva avviato un progetto per trasformare la sua identità digitale.

L’obiettivo principale del progetto era ridefinire l’esperienza del cliente attraverso i punti di contatto online (sito web e app) per portare l’azienda a diventare leader di mercato.

Il notevole investimento di riprogettazione doveva poi essere esteso alle altre marche tra cui Dollar e Thrifty.

Non disponendo delle competenze interne per rinnovare la presenza online, nell’agosto 2016 Hertz, dopo la valutazione di diverse proposte, decise di affidare il lavoro ad Accenture vincolandone l’attività alla sottoscrizione di un contratto.

L’accordo tra le due società prevedeva la suddivisione del lavoro in fasi che dovevano precisare l’obiettivo e i risultati da raggiungere.

Il lancio del nuovo sito web era programmato per dicembre 2017, ma i ritardi hanno fatto slittare una prima volta la data di consegna a gennaio 2018, periodo nel quale Accenture riconosce ufficialmente di essere stata eccessivamente ottimista e richiede un ulteriore rinvio ad aprile 2018.

A maggio 2018, dopo aver speso 32 milioni di dollari, Hertz interrompe il contratto con Accenture essendosi ritrovata con un prodotto in grado di soddisfare meno della metà delle richieste avanzate e avendo perso la fiducia nella capacità di Accenture di completare il progetto.

Cosa contesta Hertz ad Accenture

Hertz ha denunciato ad aprile 2019 Accenture per violazione del contratto.

Come si legge dall’atto, il lavoro di Accenture risulta gravemente carente sotto molteplici aspetti:

• il contratto richiedeva ad Accenture di sviluppare un sito web responsive. Il sito sviluppato si adattava allo schermo di desktop e mobile, ma non ai tablet.
• Hertz aveva richiesto esplicitamente che il design del sito web venisse progettato in modo tale da essere esteso agli altri marchi dell’azienda. Accenture ha invece scritto il codice in modo che fosse specifico per Hertz North America rendendolo inutilizzabile per Hertz Europe e altri marchi come Dollar e Thrifty.
• Il codice scritto da Accenture per il sito di e-commerce presentava vulnerabilità per la sicurezza e problemi di prestazioni.
• Accenture avrebbe dovuto eseguire test del software sviluppato, ma i risultati forniti erano inadeguati.
• La guida sullo stile doveva essere fornita in un formato interattivo, mentre è stata consegnata nel formato statico PDF.

La versione di Accenture

Un portavoce di Accenture intervistato da The Register ha dichiarato, in maniera scontata, che le accuse non hanno alcun fondamento.

L’azienda non si è rifiutata di fornire una versione del sito web ottimizzata per i tablet, ma avrebbe richiesto un ulteriore compenso per questo intervento.

Sulla questione dell’estendibilità del codice Accenture afferma che sarebbe stata una soluzione poco utile e improduttiva.

Riflessioni

Affrontare la trasformazione della propria identità digitale richiede di mettere in campo diverse competenze e la fase di pianificazione gioca un ruolo ben più importante della mera esecuzione.

Hertz è stata impegnata mesi a pianificare il progetto, valutare lo stato del suo e-commerce, definire gli obiettivi e la strategia, arrivando a sviluppare a una tabella di marcia che le avrebbe permesso di realizzare la sua visione.

Cosa è andato storto?

Se riscontrate, ad Accenture potranno essere imputate responsabilità per le oggettive carenze tecniche dei prodotti realizzati, ma anche Hertz è responsabile di questo fallimento per aver delegato totalmente la guida del progetto.

Come si legge dalla denuncia, a marzo 2016 Hertz ha assunto Accenture per assisterla nella convalida della sua strategia e pianificazione del progetto.

È qui che nasce il conflitto di interessi.

Se l’azienda che deve realizzare il sito web è la stessa che deve valutare la validità della strategia, come si può dopo contestare la scelta strategica di Accenture di non scrivere un codice estendibile?

A maggio 2018 dopo aver interrotto il contratto con Accenture, Hertz ha scoperto che i test realizzati tendevano a nascondere i problemi del software sviluppato.

La presentazione dei risultati era incompleta, ingannevole e non valutava le prestazioni degli applicativi in scenari d’uso reali.

Chi doveva controllare?

Se affido i test alla stessa azienda che esegue il lavoro, posso veramente illudermi che i risultati siano trasparenti?

Quando Accenture convinse Hertz a comprare una licenza per RAPID nella speranza di semplificare e velocizzare la gestione dei contenuti nel nuovo sito web, chi doveva valutare la bontà di questa decisione?

Hertz paga la responsabilità di aver consegnato le redini di un progetto così importante.

Quando i ruoli si sovrappongono non c’è dialettica e crescita costruttiva, il rischio che la pianificazione si pieghi alle esigenze di sviluppo e che il controllore-controllato chiuda un occhio sulle sue mancanze è elevato.

Non è una colpa non disporre di tutte le competenze interne per gestire un progetto così complesso, ma è un’imprudenza non attrezzarsi per supervisionare l’esecuzione del lavoro.